Masalah: Terjadi pelanggaran SLA (misalnya, Service Level di bawah 80% selama 1 jam berturut-turut). Klien menanyakan tindakan perbaikan.
Solusi: Setelah pelanggaran SLA, kami mengaktifkan Protokol Pemulihan Cepat. Langkah pertama adalah Real-Time Analysis oleh tim WFM untuk mengidentifikasi penyebab langsung (misalnya: lonjakan panggilan tak terduga, tool down, atau ketidakhadiran agen). Berdasarkan analisis ini, kami segera menerapkan re-skilling agen back-office untuk sementara mendukung saluran suara atau overtime wajib.
Dalam waktu 2 jam setelah pemulihan, kami akan menyusun laporan post-mortem singkat (berisi penyebab, dampak, dan tindakan korektif yang dilakukan). Klien akan menerima laporan ini, dan kami akan menjadwalkan pertemuan 15 menit untuk membahas tindakan pencegahan jangka panjang, termasuk penyesuaian proyeksi staffing untuk periode mendatang agar buffer menjadi lebih besar.